FORM'ACTION
Gérer les litiges et préserver la relation client
2 JOURNÉES (14 HEURES) - INTRA ET INTER ENTREPRISE

OBJECTIF GENERAL

Maitriser les techniques de communication en situation difficile
Comprendre le mécanisme des litiges
Développer les capacités d'écoute, d'analyse et de résolution des problèmes

PROGRAMME

Comment parler à un client mécontent ?
Analyser un problème et trouver des solutions
L'écoute: identifier le problème réel du problème exprimé
Les techniques de questionnement
Adapter le langage et la tonalité du discours

Le geste « client»
Quel geste client
Comment l'amener efficacement ?

Fidélisation de la clientèle
Améliorer la qualité de la relation et en mesurer les enjeux
Mettre en place un suivi de la relation client
Les techniques de fidélisation pour anticiper les litiges
Planifier les actions de fidélisation
Mettre en place des indicateurs de mesure de la fidélisation client